In 7 Schritten zu engerer Kundenbindung

Der Guide, um Ihr SMS Marketing aufzubauen und langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.

Adriano Trapuzzano2020-08-25

Lesezeit: 9 Minuten

Eine enge Bindung basiert auf regelmäßigem Kontakt. SMS Marketing gibt Ihnen die Möglichkeit, mit kurzen, knackigen Nachrichten im Fokus Ihrer Kunden zu bleiben und Ihnen Mehrwert zu bieten. Und es bringt Sie immer wieder auf das Handy Ihrer Kunden, dem ständigen Begleiter durch den Alltag. Wenn Sie auf diesem Geräte präsent sind, haben Sie es in den Inner Circle Ihrer Kunden geschafft und sind Teil eines intimen Kreises, in dem sich auch Freunde und Familie tummeln. Das schafft eine besondere Nähe und Bindung zu Ihren Kunden.

Wie Sie mit SMS Marketing starten und wie Sie das Optimum herausholen, zeigen wir Ihnen in diesem 7-Schritte-Guide.

1. Relevante Inhalte planen

Stellen Sie sich zuallererst die Frage, welche Informationen und Benachrichtigungen Sie Ihren Kunden anbieten können und wollen. Was passt zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Tätigkeit und den Bedürfnissen Ihrer Kunden? Was schafft für Ihre Kunden echten Mehrwert?

Denn neben dem Massenversand von personalisierter Werbung können Sie ganz unterschiedliche Informationen und Services mit Ihren Kunden teilen. Veranstalten Sie Gewinnspiele, Votings oder Umfragen. Informieren Sie Kunden über spezielle Aktionstage und Rabatte oder verschicken Sie Gutschein-Codes. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden über Produkt-Launches oder darüber, dass ihre Lieblingsprodukte wieder verfügbar sind.

Nutzen Sie SMS Marketing auch dafür, um Nachrichten zu verschicken, die keinen direkten monetären Zweck erfüllen, Kunden aber auf persönlicher Eben ansprechen oder einen hohen Service-Charakter aufweisen. Etwa Glückwünsche zum Geburtstag oder einem Jubiläum als Kunde, die sich auch ideal mit einem speziellen Angebot oder Rabatt kombinieren lassen. Terminbestätigungen und -erinnerungen, Updates rund um Bestellungen und Lieferungen sind heute ein gängiger und gewünschter Service, der via SMS schnell und zuverlässig beim Kunden ankommt.

Wenn Sie regelmäßig Content im Kontext Ihres Fachbereichs produzieren – etwa Tipps und Tricks, neueste Trends, Einschätzungen Ihrer Experten, etc. – können Sie diese mittels SMS-Newsletter unter Ihre Kunden bringen. Teasern den Content dazu in der SMS kurz an und fügen Sie den entsprechenden Link auf Ihre Website oder die jeweilige Plattform hinzu. So können Sie beispielsweise auch die Öffnungsrate Ihres eventuell vorhandenen klassischen E-Mail-Newsletters massiv erhöhen, denn die Öffnungsrate von SMS liegt bei bis zu 95 Prozent.

Bei den gewählten Inhalten sind Ihrer Kreativität im Grunde keine Grenzen gesetzt, behalten Sie aber immer im Auge, dass der Inhalt Relevanz für den jeweiligen Kunden haben muss.

2. Kunden segmentieren

Bereits zu Beginn sollten Sie daran denken, welche Segmentierung innerhalb Ihres Kundenstamms Sinn macht und welche Gruppen Sie dementsprechend bilden können. Diese Überlegungen sind so früh im Prozess wichtig, weil sich daran knüpft, welche Daten Sie von Ihren Kunden benötigen. Haben Sie beispielsweise mehrere Filialen, ist der Wohnort des jeweiligen Kunden interessant. Möchten Sie verschiedene Generationen unterschiedlich ansprechen, benötigen Sie Informationen über das Alter. Haben Sie unterschiedliche Angebote für Männer und Frauen, beispielsweise im Modebereich, ist das Geschlecht ein relevanter Parameter. Aber auch Interessen für bestimmte Produktgruppen, Disziplinen und Marken können Ihnen zur Bildung von Kundengruppen dienen.

Die Segmentierung ist ein essenzieller erster Schritt hin zu relevanten Inhalten, die sich an dem jeweiligen Kunden und seinen individuellen Bedürfnissen orientieren.

3. Anmeldung entwerfen

Die Segmente, die Sie von Beginn an bilden können, hängen davon ab, welche Daten Sie von Ihren Kunden bei der Anmeldung zu Ihrem SMS-Service erfragen. Um Kunden möglichst individuell ansprechen und Ihnen personalisierte Angebote zusenden zu können, brauchen Sie möglichst viele persönliche Daten. Diese können von Vor- und Nachname, Geburtsdatum, Postleitzahl oder Adresse über Konfektionsgrößen, Lieblingsmarken, persönlichen Interessen und Vorlieben bis hin zum gewünschten Zeitpunkt und Rhythmus der Benachrichtigungen gehen.

Bedenken Sie allerdings: Umso mehr Informationen Sie Ihren Kunden zu Beginn abverlangen, umso größer wird die Hürde für eine Anmeldung. Sie müssen also abwägen, welche Kundendaten Sie unbedingt schon zu Beginn benötigen und welche Sie vielleicht besser im Zuge der laufenden Kommunikation sammeln. Sie können die Einstiegsbarriere zu Ihrem SMS-Service bewusst gering halten, um sich erst einmal einen möglichst großen Kundenverteiler aufzubauen. Ist das Versprechen Ihres SMS-Services aber attraktiv genug, sind Kunden auch gerne bereit, persönliche Daten preiszugeben.

Grundsätzlich stehen Ihnen zwei Varianten zur Verfügung, um die Anmeldung zu Ihrem SMS-Services zu organisieren: ein Opt-in-Formular oder ein SMS-Opt-in.

Opt-in-Formular: Erstellen Sie ein Formular, wählen Sie die Datenfelder aus, die Ihre Kunden ausfüllen müssen, und definieren Sie, welchen Gruppen der jeweilige Kunde aufgrund seiner Angaben zugeordnet werden soll. Die Formular-Variante ermöglicht Ihnen, gleich bei der Anmeldung die benötigten Kundendaten zu erheben.

SMS-Opt-in: Bei der SMS-Variante müssen Sie sich vorerst „nur“ mit der Telefonnummer des jeweiligen Kunden begnügen. Dafür ist die Anmeldung für den Kunden maximal komfortabel und unkompliziert. Er schickt dazu einfach eine SMS mit einem von Ihnen definierten Keyword an Ihre SMS-Rufnummer und wird so dem Verteiler hinzugefügt.

Beide Varianten sind DSGVO-konform und ermöglichen Ihnen, Ihre Kunden rechtlich abgesichert mit Informationen und Marketingbotschaften zu beschicken sowie Kundendaten zu sammeln.

4. Kundenverteiler aufbauen

Haben Sie diese Grundsteine gelegt, geht es daran, Ihren SMS-Service mit Kunden zu füllen. Nutzen Sie dafür alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle sowie Online- und Offline-Möglichkeiten der Bewerbung, etwa auch in Ihrem Geschäft

Integrieren Sie die Anmeldung auf Ihrer Website, etwa als Pop-up. Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, Ihre E-Mails oder machen Sie die Anmeldeoption zum Teil Ihres Checkout-Prozesses. Wenn Sie über ein stationäres Geschäft verfügen, bietet sich die schnelle SMS-Opt-in-Variante besonders an. Platzieren Sie das entsprechende Keyword etwa im Kassenbereich oder in den relevanten Bereichen der Verkaufsfläche, beispielsweise in einer speziellen Abteilung, die zum Versprechen Ihres Services passt.

Über das Nutzenversprechen hinaus können Sie zusätzliche Anreize für die Anmeldung schaffen, indem Sie diese mit speziellen Vorteilen verknüpfen. Gewinnspiele sind hierfür eine attraktive Option, Sie können aber auch einen Rabatt bzw. Gutschein oder eine kostenlose Lieferung im Gegenzug für die Anmeldung anbieten. Eine weitere Möglichkeit wäre, Ihren SMS-Service als VIP-Programm mit exklusiven Angeboten nur für angemeldete Kunden anzupreisen. Kunden, die bereits in Ihrem Verteiler sind, können Sie zu einer Weiterempfehlung des Services animieren.

Die Anmeldung sollte einen klaren Nutzen für den Kunden darstellen und schnell und unkompliziert sein. Je attraktiver das Angebot und je einfacher der Anmeldeprozess, desto schneller wächst Ihr Verteiler.

5. SMS Marketing durch Automatisierungen zum Teil der Customer Journey machen

Einfach einzurichtende Automatisierungen nehmen Ihnen im Alltag nicht nur viel Arbeit ab und sparen Zeit, sie garantieren auch, dass Ihr SMS-Service von Beginn an zum Einkaufserlebnis und damit der Kundenbindung beiträgt.

Richten Sie eine Willkommensnachricht oder eine Willkommensserie ein, die neue Kunden in Ihrem Verteiler begrüßt. Hiermit können Sie einen Ausblick auf die zu erwartenden Vorteile, die Frequenz und die Art und Weise Ihrer Kommunikation geben. Sie können einen groben Überblick über Ihr Angebot geben, kurz die Geschichte, die Werte und Überzeugungen Ihres Unternehmens schildern oder sich einfach persönlich bei den Kunden vorstellen und bedanken. Die Willkommensnachricht(en) sind die ersten Möglichkeiten, Ihre Verbindung zum Kunden zu intensivieren. Geburtstagsglückwünsche sind eine weitere nette Aufmerksamkeit, die Sie Ihren Kunden ganz automatisch jedes Jahr zukommen lassen können.

Automatisierungen lassen sich aber nicht nur anhand von persönlichen Kundendaten realisieren, sondern auch durch bestimmte Trigger auslösen. Eine der effektivsten Benachrichtigungsautomatisierungen, um Ihren Umsatz zu steigern, sind Cart-Abandonment-Nachrichten. Rund 75 Prozent der Bestellvorgänge werden nicht abgeschlossen – ein massives Verkaufspotenzial, dass auf den letzten Metern versickert. Schicken Sie daher Kunden, die Produkte in den Warenkorb Ihres Onlineshops gelegt, die Bestellung aber nicht abgeschlossen haben, automatisch eine Erinnerung.

Bestellungen können ebenfalls Trigger für SMS-Benachrichtigungen sein, etwa für Bestellbestätigungen, Rechnungen, Versandbestätigungen, etc. Nutzen Sie Ihr SMS Marketing für Aftersales, Up- und Cross-Selling, indem Sie nach der Zufriedenheit und dem Feedback des Kunden fragen oder weiterführende Angebote auf Basis der bestellten Produkte machen.

6. Individualisierung von Kampagnen

Während diese Automatisierungen im Alltag von ganz alleine ablaufen und für mehr Umsatz sorgen, können Sie die gewonnene Zeit darin investieren, gezielte Kampagnen zu planen.

Nutzen Sie dafür die bereits bei der Anmeldung gesammelten Kundendaten, etwa um den unterschiedlichen Gruppen innerhalb Ihres Kundendstamms passende Werbung und Angebote zu schicken. Oder überlegen Sie sich, mit welcher Kampagne Sie zusätzliche Informationen über Ihre Kunden generieren können. Durch Votings und Umfragen können Sie beispielsweise mehr über die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kunden in Erfahrung bringen und Ihre Kundenprofile weiter ausbauen.

Sprechen Sie besonders treue Stammkunden speziell an oder versuchen Sie, frühere Kunden mit besonderen Angeboten wieder zu aktivieren.

7. Analysieren, testen und optimieren

SMS Marketing bietet Ihnen die Möglichkeit, die Performance Ihrer Kampagnen, Nachrichten und Maßnahmen genau zu tracken. Nutzen Sie dieses Potenzial, um Ihr SMS Marketing permanent weiterzuentwickeln.

Verfolgen Sie Zustellungs-, Öffnungs- und Klickraten Ihrer SMS in Echtzeit online oder werten Sie sie nach einer durchgeführten Kampagne aus. Sehen Sie sich an, welche Kampagne zu wie vielen Verkäufen geführt hat und von welchen Gruppen Ihre gezielten Angebote angenommen wurden. Kurz gesagt: Analysieren Sie, was funktioniert hat und was nicht.

Oftmals sind es Kleinigkeiten, die über den Erfolg oder Misserfolg von Kampagnen entscheiden und Verbesserungspotenzial gibt es immer. Testen Sie daher regelmäßig, am besten mithilfe von A/B-Tests. Dabei wird Ihre Audience geteilt und mit zwei – meist nur leicht unterschiedlichen – Varianten einer Nachricht beschickt. So können Sie diverse Bestandteile Ihrer Nachricht auf Ihre Wirksamkeit überprüfen.

Betreff: Feilen Sie an der Formulierung der ersten Wörter Ihrer Nachricht, die auch in der Nachrichtenvorschau aufscheinen. Sie sollten sofort das Interesse des Kunden wecken.

Verwendete Medien: Nutzen Sie die Bandbreite der Ihnen zur Verfügung stehenden Mittel. Testen Sie Varianten nur mit Text, aber auch mit Emojis, statischen Bildern, etc.

Inhalt: Spielen Sie mit Produktbildern bzw. Lifestyle-Bildern, mit Abkürzungen, der Hervorhebung einzelner Wörter durch Großschreibung, der persönlichen Ansprache über Vor- und/oder Nachname, etc.

Aufbau: Experimentieren Sie auch innerhalb der Kürze der Nachricht mit der Reihenfolge von z. B. Angebot, Dauer des Angebots, Call to Action, etc.

Angebotstyp: Variieren Sie Ihre Angebote: z. B. Rabatt in Prozent, Nachlass eines bestimmten Euro-Betrags, Rabatt ab einer bestimmten Einkaufssumme, Geschenk bei Bestellung, kostenlose Lieferung, frühzeitiger Zugang zu Produkten, etc.

Call to Action: Formulieren Sie Ihren Call to Action unterschiedlich dringlich, versehen Sie ihn mit einem Ablaufdatum, fordern Sie zum Besuch verschiedener Links – etwa direkt in den Onlineshop oder auf relevanten Content zu einem Thema – oder Ihres stationären Geschäfts auf.

Wichtig ist dabei, pro Test immer nur eine Komponente zu testen. Verändern Sie mehrere Parameter innerhalb eines Tests, lassen sich etwaige Abweichungen und die Wirkung nicht explizit auf einen Parameter zurückführen.

Über die Bestandteile Ihrer Nachrichten hinaus spielt natürlich auch der Versandzeitpunkt eine Rolle. Hier empfiehlt es sich ebenfalls, verschiedene Zeitpunkte auszuprobieren und längerfristig zu beobachten, wann welches Ihrer Angebote die stärkste Wirkung zeigt.